Twilio bringt Echtzeit-Kommunikation mit neuen Tools voran

Relevante Kundenansprache im richtigen Moment ist und bleibt eine der größten Herausforderungen für Unternehmen. Viele Prozesse sind technisch aufwendig und nur schwer skalierbar, etwa das Reagieren auf abgebrochene Käufe, das Nachverfolgen von Testzugängen oder die Aktivierung inaktiver Nutzer. Hier verspricht Twilio eine Verbesserung mit einer überarbeiteten Architektur für seine Kundenkommunikations-Plattform. Im Fokus stehen neue Funktionen in Twilio Engage, die automatisierte Reaktionen auf Nutzerverhalten in Echtzeit ermöglichen.

(Bild: Twilio)

„Unternehmen müssen heute in Sekunden statt in Tagen reagieren können“, erklärt Megan DeGruttola, Head of Product Marketing bei Twilio, und verspricht: „Mit unseren neuen Funktionen können sie Kundensignale sofort in gezielte Aktionen umwandeln – und so Relevanz, Timing und Wirkung deutlich verbessern.“

Automatisiert reagieren statt nacharbeiten

Twilio nimmt für sich in Anspruch, mit der Einführung von Event-Triggered Journeys die klassische Kampagnenlogik zu erweitern. Diese Funktion innerhalb von Twilio Engage ermögliche es, einzelne Nutzeraktionen automatisch auszulösen und mit passenden Folgeaktionen zu verknüpfen.

Das System reagiere zum Beispiel auf einen Klick auf eine Produktseite, das Ausfüllen eines Formulars oder den Abbruch eines Bestellvorgangs. Es erkenne diese Auslöser und starte den passenden Kommunikationsschritt. Das könne eine Erinnerungsnachricht, ein gezieltes Angebot oder ein Aktivierungshinweis sein.

Laut Twilio laufen diese Abläufe vollständig automatisiert. Nutzer könnten dabei mehrere Journeys parallel durchlaufen – etwa bei Interesse an verschiedenen Produkten oder bei mehreren offenen Anfragen, was es insbesondere im Finanzsektor ermögliche, komplexe Prozesse abzubilden.

Kontext schafft messbare Relevanz

Twilio hebt hervor, dass die neue Architektur für jede Nutzeraktion einen kontextuellen Datensatz erstellt. Dabei würden Informationen aus dem konkreten Ereignis, dem Kundenprofil und aus gespeicherten Datenbeständen zusammenfließen. So entstehe ein vollständiges Bild: Unternehmen würden nicht nur sehen, dass ein Kauf abgebrochen wurde, sondern auch, welche Produkte im Warenkorb lagen, zu welchem Preis, in welcher Farbe oder Größe. Ebenso werde berücksichtigt, ob Rabatte verfügbar waren oder der Nutzer Teil eines Bonusprogramms sei. Diese Informationen stünden sofort für alle angebundenen Kommunikationskanäle bereit. Damit werde eine deutlich präzisere Ansprache möglich – ohne zusätzliche Tools oder manuelle Datenabfragen.

Zugleich liefere die Plattform detaillierte Einblicke in das Nutzerverhalten. Dank eines Observability-Features könnten Unternehmen  sehen, wann ein Nutzer in eine Journey einsteige, welche Schritte er durchlaufe und an welcher Stelle er möglicherweise aussteigt.

Die neuen Funktionen sind dem Vernehmen nach sofort in der öffentlichen Beta für alle Twilio Engage-Kunden verfügbar. Bereits bestehende Datengrundlagen, etwa Kundenprofile und definierte Ereignisse, sollen ohne Anpassung übernommen werden können.